SLAs mutuos
Ningún bloque debe detenerse por una decisión pendiente. Estos acuerdos aplican a los dos lados: los tiempos de respuesta de Zubia y los compromisos de PSW, con reglas explícitas de aprobación tácita cuando no hay respuesta dentro del plazo.
Horario de servicio
- Lunes a jueves09:00 – 18:00
- Viernes09:00 – 13:00
Las solicitudes recibidas fuera de este horario se consideran registradas al siguiente día hábil y se atienden conforme a los tiempos de respuesta de este modelo.
Todos los plazos de este documento —los de Zubia y los de PSW— se cuentan en horas y días hábiles sobre este calendario.
Asana es la fuente única de verdad
Asana es el sistema central de gestión del trabajo del programa. Todas las iniciativas, campañas y actividades del roadmap viven ahí como proyectos y tareas, con responsables, fechas compromiso y estatus.
PSW cuenta con accesos nominales para su equipo: puede crear solicitudes, comentar tareas, adjuntar insumos y aprobar entregables en el mismo entorno.
Toda solicitud que impacte alcance, carga de trabajo o calendario debe convertirse en tarea en Asana.
Los acuerdos tomados en reuniones, correo, Slack o WhatsApp solo se consideran vigentes una vez reflejados en Asana.
Backlog, prioridades y avances se revisan en Asana; de ahí salen los reportes y los comités de seguimiento.
Canales y tiempos de respuesta de Zubia
Canales diferenciados para combinar velocidad con trazabilidad. Los tiempos son de primera respuesta, no de resolución: la fecha de resolución se acuerda en la tarea de Asana.
Slack / WhatsApp
Hasta 4 horas hábilesCoordinación del día a día: dudas rápidas, alineaciones sobre campañas en curso y avisos de último minuto. No sustituye la documentación formal: todo cambio de alcance, priorización o decisión relevante se registra después en Asana o por correo. Los mensajes fuera de horario se consideran recibidos al siguiente día hábil y se responden dentro de sus primeras 4 horas hábiles.
Asana
Hasta 1 día hábilComentarios, actualizaciones y nuevas solicitudes se revisan y clasifican en máximo 1 día hábil para definir prioridad, responsable y fecha compromiso. Cualquier cambio de fechas o alcance se refleja en Asana como fuente única de verdad del plan de trabajo.
Correo electrónico
Hasta 1 día hábilResúmenes ejecutivos, confirmación de alcances, aprobación de cambios, envío de reportes y definiciones comerciales. La respuesta llega con resolución directa o con la confirmación de que la solicitud ya es tarea en Asana. En incidentes críticos de campañas en curso, la primera respuesta se busca dentro de 4 horas hábiles.
Niveles de incidente
Es incidente cualquier situación que afecte la operación del programa, la ejecución de campañas o el acceso a las herramientas necesarias para operar el modelo (CRM, plataformas de pauta, reporting).
Afecta directamente campañas en curso o la generación y gestión de oportunidades: caída de una plataforma clave, errores que impiden el envío de campañas acordadas, problemas que bloquean el registro o seguimiento de leads.
Slack / WhatsApp o llamada al contacto definido
Análisis inicial, definición de impacto y plan de mitigación acordado con PSW. Zubia registra el incidente en Asana para su seguimiento.
No detiene la operación pero degrada de forma relevante el desempeño o la visibilidad: reportes clave que dejan de actualizarse, errores en segmentaciones importantes, automatizaciones que fallan parcialmente.
Correo o comentario en Asana
Diagnóstico, priorización dentro del sprint y fecha de resolución acordada. Si PSW reporta por correo o chat, Zubia crea la tarea en Asana.
Impacta un flujo o reporte no crítico, o se trata de ajustes y optimizaciones: dashboards secundarios, refinamiento de reglas, ajustes de copy o segmentación.
Asana, o correo si resulta más cómodo
Primera respuesta en 1 día hábil y resolución según prioridad y capacidad de la célula.
Incidentes fuera de horario
El modelo parte del horario hábil, pero en operación comercial hay situaciones que no esperan al siguiente día. Cuando PSW considere crítico un incidente fuera de horario, puede escalarlo por WhatsApp/Slack o llamada al contacto designado: Zubia hará su mejor esfuerzo por dar una primera respuesta lo antes posible, priorizando lo que afecte campañas en curso o ventanas de negocio sensibles.
Compromisos de PSW y aprobación tácita
Los SLAs corren en ambos sentidos. Para que ningún bloque se detenga, cada compromiso de PSW tiene un plazo y una regla de qué pasa si no hay respuesta. Todo se solicita y se documenta en Asana, con notificación previa al vencimiento del plazo.
Validación y aprobación de entregables
48 horas hábilesCada entregable enviado a revisión se aprueba o se rechaza con comentarios en Asana dentro de 48 horas hábiles.
Si no hay respuesta en ese plazo, el entregable se da por validado y el bloque continúa (y libera el pago que tenga asociado).
Entrega de insumos e información
5 días hábilesBases, accesos, contenidos, listados de cuentas, información de producto y precios se entregan dentro de los 5 días hábiles posteriores a la solicitud registrada en Asana.
Un insumo pendiente más allá de ese plazo recorre el cronograma del bloque día por día, sin modificar el precio ni el calendario de pagos.
Decisiones que bloquean el avance
48 horas hábilesDefiniciones de oferta, mensaje, segmento o presupuesto de pauta que detienen una actividad en curso se resuelven en 48 horas hábiles.
Sin respuesta, Zubia procede con la recomendación documentada en la tarea y lo notifica; la decisión queda vigente hasta que PSW indique lo contrario.
Rondas de retroalimentación
2 rondas por entregableCada entregable incluye 2 rondas de ajustes, consolidadas en un solo comentario por ronda y sin cambiar el brief original.
Rondas adicionales o cambios de brief se cotizan aparte como alcance nuevo, con su propio impacto en cronograma.
Atención de leads y oportunidades
24 horas hábilesTodo lead o cita generada se contacta dentro de 24 horas hábiles y se actualiza su estatus en el CRM.
La velocidad de atención es lead indicator del programa: se reporta en cada comité porque impacta directamente la conversión.
Interlocutor único y comité
1 owner + comité quincenalPSW designa un responsable con autoridad para aprobar y participa en el comité de seguimiento sobre los reportes de Asana.
Si el owner no está disponible, designa un suplente; sin suplente, aplican los plazos de aprobación tácita anteriores.
Ruta de escalación
Célula operativa
Owner de cuenta de Zubia y contacto operativo de PSW resuelven en Asana dentro de los SLAs del canal.
Dirección de cuenta
Si el tema sigue abierto 3 días hábiles después de la primera respuesta, escala a dirección de cuenta de Zubia y al owner de marketing de PSW.
Comité de dirección
Desviaciones de alcance, cronograma o presupuesto se resuelven entre las direcciones de ambas partes, con acuerdo documentado en Asana.
Revisión del modelo
Si la desviación persiste, se activa la revisión conjunta descrita en los términos de responsabilidad compartida antes de considerar cualquier terminación.